Каталог ИТ-услуг. Главное

Понимание ценности, содержания и структуры каталога ИТ-услуг невозможно без ясного ответа на вопрос «Что такое ИТ-услуга».

ITIL 4® определяет ИТ-услугу как «услугу, основанную на использовании информационных технологий». Это определение, однако, нуждается в уточнении. Рассмотрим услугу такси. В основе деятельности компаний, предоставляющих услуги такси, таких как Uber, Gett или Яндекс, лежат информационные технологии. ИТ обеспечивают учёт информации о клиентах, их прошлых поездках, предпочтениях и средствах оплаты. ИТ предоставляют интерфейс для заказа такси, отслеживания поездки и взаиморасчётов. ИТ поддерживают процессы взаимодействия с водителями – регистрацию, подбор машины по заказу, начисление вознаграждения. Значит ли это, что такси – это ИТ-услуга?

Согласно определению ITIL 4® – да. И по мере дальнейшего проникновения информационных технологий в бизнес, что можно наблюдать повсеместно – в торговле, банковской сфере и даже строительстве, всё большее количество услуг, согласно ITIL, можно будет считать ИТ-услугами. В этом случае приставка «ИТ‑» становится попросту лишней – любая услуга, в зависимости от технологии её предоставления, может считаться ИТ-услугой. Но отсутствие ясности, в чём заключается ИТ-специфика услуг, мешает при формировании каталогов ИТ-услуг, создаёт дополнительные управленческие риски.

Чтобы обеспечить требуемую ясность, мы используем другое определение, более чётко позиционирующее ИТ-услуги в общем множестве услуг.

ИТ-услуга – обеспечение возможности использования информационных технологий для повышения эффективности и устранения ограничений информационных процессов [1].

В примере с такси ИТ-услугой, согласно определению выше, является деятельность, направленная на развитие и обеспечение работоспособности ИТ-систем и решений, поддерживающих способность компании оказывать услуги такси с применением информационных технологий.

Сами же услуги, в существенной степени опирающиеся на информационные технологии, как и компании, чей бизнес в существенной степени заключается в оказании таких услуг, называются цифровыми (digital services, digital organizations). Соответственно, процесс трансформации, направленной на существенное увеличение доли цифровых услуг в бизнесе компании, называется цифровой трансформацией (digital transformation).

Итак, ценность, которую поставщик ИТ-услуг и его заказчик совместно создают при предоставлении / потреблении ИТ-услуг, заключается в способности заказчика применять информационные технологии для решения своих бизнес-задач. Но в чём конкретно заключается предоставление ИТ-слуги?

Оказывая услуги, поставщик выполняет в интересах заказчика деятельность, принимает на себя часть его рисков, предоставляет в пользование заказчику или его представителям те или иные ресурсы. Для ИТ‑услуг три этих ключевых компонента – деятельность, ответственность за риски, предоставление в пользование ресурсов – имеют следующий вид:

Причём, предоставление ресурсов не является обязательным содержанием услуг (хотя для ИТ-услуг оно весьма характерно), но осуществление деятельности в интересах заказчика и готовность взять на себя управление некоторыми его рисками – самое существо сервисных отношений.

Определив содержание ИТ-услуг, мы готовы к обсуждению каталога.

Каталог услуг – это структурированный перечень услуг, предлагаемых заказчику. Обычно он включает в себя как услуги, доступные для заказа и потребления в настоящий момент времени, так и услуги которые выводятся на рынок и станут доступны заказчикам в обозримом будущем, а пока предназначены для формирования и оценки их спроса, а возможно и для формирования предварительных заказов (применимо для коммерческих поставщиков услуг).

По сути, каталог услуг является инструментом коммуникации между представителями поставщика и заказчика. В зависимости от того, кто принимает участие в коммуникациях, и какие задачи решают их участники, каталог услуг может иметь разные представления и наполнение.

Рассмотрим основные представления каталога ИТ-услуг.

Это представление каталога ИТ-услуг обычно востребовано в коммерческих поставщиках, действующих на открытом рынке или в рамках холдинговых структур. Каталог может представлять собой как инструмент автоматизации (например, специализированный web-портал), так и буклет.

Поскольку основные участники коммуникаций, использующих данный каталог, – это коммерческая служба поставщика и функциональный заказчик (специалисты предметной области), отличительными чертами данного представления каталога являются:

При применении в крупной корпоративной среде, особенно в диверсифицированных группах или вертикально интегрированных холдингах, такой каталог также может допускать индивидуальную настройку – компаниям в группе могут представляться различные, соответствующие их бизнесу разделы каталога, в том числе, возможно, с индивидуальным оформлением или группировкой услуг (service offerings).

Cleverics помогал спроектировать такой каталог для Lukoil Technology Services. В результате была спроектирована схема данных, определены принципы навигации и организации интерфейса для заказчиков и пользователей.

Это представление каталога ИТ-услуг ориентировано на повседневное взаимодействие конечных пользователей и поставщика услуг с целью заказа подключения услуг, выполнения различных видов, обслуживания, получения технической поддержки.

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

Элементы такого каталога обычно представляют собой не услуги, а отдельные виды запросов, которые могут подать конечные пользователи поставщику услуг. Виды запросов могут быть сгруппированы по предоставляемым услугам или используемым системам, могут содержать не только форму подачи запроса, но и статьи базы знаний, ориентированные на получение пользователем нужной информации даже без подачи запроса. Пример такого каталога представлен на следующем рисунке.

В последние годы всё большее распространение получает подход Enterprise Service Management, в рамках которого единый интерфейс и инструментарий для построения таких каталогов используется как в ИТ, так и в других сервисных подразделениях компании – HR, бухгалтерии, административно-хозяйственных служб и так далее.

Такие каталоги также часто включают в себя поддерживающие услуги, которые используются для регулирования отношений между различными службами в составе поставщика ИТ-услуг, например получение вычислительных мощностей группами поддержки бизнес-приложений.

Cleverics помогал сформировать и автоматизировать такой каталог компании Лента. В результате каталог был запущен в работу и теперь поддерживает взаимодействие с департаментом ИТ, HR и рядом других подразделений.

Этот вид каталога ориентирован на наглядное представление данных по качеству ИТ-услуг. Он обеспечивает взаимодействие менеджмента среднего звена заказчика (отвечающего за использование предоставленных ИТ-услуг) с менеджментом среднего звена поставщика (обеспечивающего их предоставление, поддержание и совершенствование).

Для возможности обоснованного измерения качества требуется не только проработать список услуг, но также определить содержание услуг и согласованный с заказчиком уровень предоставления услуги, выраженный в числовой форме [2].

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

Пример внешнего вида верхнего уровня такого каталога представлен на рисунке ниже. Этот пример основан на каталоге услуг, созданном совместно с ИТ-департаментом крупной банковской организации, и иллюстрирует следующие решения:

Cleverics помогал сформировать такой каталог банку ВТБ24. В результате был организован процесс определения и контроля уровня ИТ-услуг, а также SLA review и деятельность по непрерывному совершенствованию услуг.

Задачи управления стоимостью ИТ-услуг и маржинальностью направлений бизнеса, зависящих от информационных технологий, предъявляют дополнительные требования к каталогу. Он должен обеспечивать взаимодействие менеджмента заказчика с менеджментом поставщика в контексте решения вопросов экономики, особенно в тех случаях, когда ИТ-затраты составляют значительную часть общего бюджета затрат предприятия.

Отличительными чертами данного представления каталога являются:

Построение таких каталогов услуг часто требует развития смежных управленческих практик, таких как управление ИТ-затратами и мощностями, учёт и нормирование трудозатрат ИТ-персонала, управление конфигурациями и ИТ-активами.

Cleverics помогал сформировать и автоматизировать такой каталог компании Спортмастер. В результате был сформирован каталог и организован процесс управления стоимостью ИТ-услуг, обеспечивающий прогнозирование будущих и контроль фактических ИТ-затрат.

В зависимости от решаемых задач, к каталогу ИТ-услуг предъявляются различные требования. Помимо представленных выше примеров, можно сформулировать и общие критерии качества каталога услуг.

Первый и важнейший критерий – ясность содержания каталога для обеих сторон сервисных отношений. Если каталог услуг – это средство коммуникации, то он должен давать сторонам общий язык, общаясь на котором стороны понимают друг друга, могут принимать совместные решения и впоследствии приходить к согласию об их исполнении и эффективности.

Второй очень важный критерий – единство базовой структуры описания услуг в каталоге. Несмотря на то, что для решения различных задач может создаваться (и часто создаётся) несколько представлений, в их основе должен лежать единый перечень услуг. Причина этого требования заключается в том, что управленческие практики не изолированы друг от друга, а являются частью интегрированной системы управления. Поэтому для оценки качества услуг могут потребоваться данные о выполнении запросов пользователей, а для определения цены услуги нужны данные не только об её себестоимости, но и о качестве за истекший период. Если каталог, созданный для поддержки пользователей, структурно не соответствует каталогам для измерения качества и управления стоимостью ИТ-услуг, это создаёт препятствие для решения управленческих задач.

Третий критерий более важен для корпоративных сценариев, чем для коммерческих поставщиков услуг на открытом рынке. Это требование соответствия каталога услуг практике распределения ответственности, часто определяемой корпоративной организационной структурой. Необходимо обеспечить ясную ответственность обеих сторон (и заказчика, и поставщика) за предоставляемые / потребляемые услуги. Только тогда каталог услуг может стать основой для принятия и контроля исполнения решений, направленных на решение бизнес-задач.